2022 年10月13日 周四晚8點，傳世智慧攜手賦能管理研究院，聯(lián)合開展一場關(guān)于質(zhì)量管理的精彩直播，本次直播嘉賓分別來自世界著名大學(xué)海外科創(chuàng)中心總經(jīng)理，曾任IBM惠普華為等全球五百強企業(yè)高管吳岸老師；傳世智慧副總裁、傳世智慧總裁級顧問、 經(jīng)營管理部總裁王秀帥老師；以及傳世智慧資深顧問  傳世智慧質(zhì)量產(chǎn)品線總監(jiān) 湯錚榮老師，以下為本次直播的精彩摘錄。

1、高質(zhì)量就是聚焦及達成客戶的滿意度

湯老師認為，很多企業(yè)所理解的質(zhì)量往往都是有一些具體的、可被量化的指標和參數(shù)，或者是服務(wù)流程的標準，滿足這個標準，就代表達到了質(zhì)量要求，其實這是非常傳統(tǒng)的對質(zhì)量的一個定義。

但是面對今天的市場格局，即便企業(yè)生產(chǎn)了一個符合市場標準的產(chǎn)品，或者提供一個標準化的產(chǎn)品服務(wù)，它的產(chǎn)品或者服務(wù)也很難銷售出去。比如，剛發(fā)布不久的某14系列手機，按照該公司自己定義的標準，它出廠的這款產(chǎn)品是高質(zhì)量的，但是現(xiàn)在客戶似乎對于這個高質(zhì)量的產(chǎn)品并不買單。

實際上，對于高質(zhì)量的定義，其實是要聚焦客戶滿意度。什么情況下客戶會滿意，它是有一個相對的比較值，比如和競爭對手進行比較，該公司的競爭對手所提供的產(chǎn)品，可能超過了用戶的預(yù)期。

從某種角度而言，這款手機并未滿足消費者的心理預(yù)期，它在外觀上的變動并不大，甚至可以說跟上一代幾乎一致，并且14 系列依然采用了和13系列相同的芯片，屏幕的刷新率，以及雙攝像素都未改變，如果忽略掉新的配色，很難從肉眼上分辨出是不是新款。在開售幾天之后，這款手機標準版的渠道價格目前已經(jīng)比官方低了六百元左右，部分版本甚至低了八百元。

從這可以看出質(zhì)量的關(guān)鍵在于有沒有讓客戶滿意，有沒有聚焦客戶的滿意度。

該如何聚焦、提升客戶的滿意度，是很多企業(yè)都需要思考的問題，很多企業(yè)沒有做客戶滿意度調(diào)查，或者不知道客戶對哪些產(chǎn)品或者服務(wù)滿意。

就像有些企業(yè)競標時候的標書，上面對產(chǎn)品規(guī)格的要求，是按照自己的產(chǎn)品標準，或者行業(yè)普遍標準設(shè)計的，雖然產(chǎn)品出廠的時候是符合質(zhì)量標準的，但實際上這個標準并不能使得客戶滿意。

我們曾經(jīng)遇到過一個客戶，他的產(chǎn)品在國內(nèi)生產(chǎn)銷售都是沒問題的，但是如果在歐洲市場銷售，就會要求他遵守當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，以及他們國家的行業(yè)標準，這個標準與中國的標準是完全不能畫等號的。所以，這個企業(yè)在獲取海外訂單的時候，如果不去研究當(dāng)?shù)氐恼吆托袠I(yè)標準，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品可能會很難交付，對于它自身而言，這個產(chǎn)品是有質(zhì)量的，但從國外市場客戶的角度來看，這個產(chǎn)品的質(zhì)量是不過關(guān)的

吳岸老師則提到了海爾張瑞敏砸冰箱的事件。張瑞敏從消費者的來信中發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品存在的質(zhì)量缺陷，經(jīng)檢驗后發(fā)現(xiàn) 庫存的76 臺冰箱不合格。那時候人們的生活水平并不高，商場里是允許有“殘次品”出售的，當(dāng)時廠里職工有人提出低價賣給職工，有人建議修好后重新出售，但張瑞敏力排眾議，果斷舉錘砸毀了不合格的冰箱，正是這一砸，砸醒了員工的質(zhì)量意識。

當(dāng)客戶的滿意度、期望值未達到，他就會認為他花的費用是不值的。企業(yè)不能只看自己看到的標準，而是要關(guān)注到客戶的滿意度和期望值，這就需要進行滿意度調(diào)查。在物質(zhì)匱乏的80年代，可能購買某個稀有的名牌產(chǎn)品，就會感覺達到了滿足的標準，但是到了今天，我們對這個標準的定義會越來越高，質(zhì)量的提升實際上也代表了時代的需求和發(fā)展。

2、高質(zhì)量的三個層次

王老師認為質(zhì)量具有三個層次：

第一層，質(zhì)量要符合標準，這個標準是一個合格產(chǎn)品本身應(yīng)該具備功能和屬性，它有可能是企業(yè)自己定義出來的，比如手機用什么芯片、系統(tǒng)，具有哪些功能等。

第二層，質(zhì)量要符合行業(yè)標準，也就是某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求、規(guī)范要求所制定的標準，甚至還有國家標準、國際標準、區(qū)域標準等。

第三層，質(zhì)量要達成客戶滿意度，滿足客戶預(yù)期，甚至超越客戶期望值。

前兩個層次的質(zhì)量，是剛性的達到標準，它是可測量的。

而第三個層次，達成客戶滿意度，是很難被測量的?？蛻魸M意取決于商品的實際消費效果和消費者預(yù)期的對比，當(dāng)商品的實際效果達到消費者的預(yù)期時，就會使消費者滿意，相仿則會導(dǎo)致不滿意。隨著時代的發(fā)展，環(huán)境文化的提升，在人均可支配收入增長的同時，用戶的消費觀念和需求也在發(fā)生改變，人們在追求生活品質(zhì)的同時，也開始注重性價比和消費過程中的體驗。

而對于B端客戶而言，滿足客戶的需求已經(jīng)不僅僅只是提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，而是幫助客戶實現(xiàn)商業(yè)成功。這是高質(zhì)量的三個層次。

從高速增長邁向高質(zhì)量發(fā)展中，企業(yè)必須著力于高質(zhì)量發(fā)展。無論是從客戶、用戶的角度，或者是國家制定高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略而言，這都是企業(yè)必須聚焦和落地實施的問題。

3、高質(zhì)量是追求客戶滿意度的不斷提高

對于質(zhì)量的理解，吳老師還分享了自己的親身經(jīng)歷了的案例：

1、將成本與質(zhì)量相對立：高質(zhì)量就意味著高成本

湯老師認為吳老師提到的案例其實是大質(zhì)量的概念，是指在幫助客戶實現(xiàn)商業(yè)成功的同時，也實現(xiàn)自己企業(yè)的商業(yè)成功，達到一個雙贏的過程。

也就是說，這個過程并不是犧牲客戶的體驗，或者客戶的價值，而是為客戶創(chuàng)造價值，客戶在認可了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)價值后，賦予了企業(yè)相應(yīng)的回報，這個回報能夠幫助企業(yè)有足夠的費用，開發(fā)出更好的產(chǎn)品，或者提升更好的服務(wù)，從而形成一個良性的循環(huán)。

但是實現(xiàn)大質(zhì)量的境界，是非常不容易的，因為很多企業(yè)會認為，提高質(zhì)量就意味著要增加成本，在他們的潛意識中，質(zhì)量與成本是相對立的。

很多企業(yè)會認為，不是不想做到高質(zhì)量的產(chǎn)品，而是這個產(chǎn)品的成本有限，高質(zhì)量的產(chǎn)品意味著必須提高產(chǎn)品成本。

其實這里存在兩個誤區(qū)，一是成本跟質(zhì)量成為了對立的關(guān)系。二是對于成本和質(zhì)量的理解出現(xiàn)了偏差。其實，成本不僅僅是指制造成本，它還包括服務(wù)成本、原材料的采購成本、以及不良質(zhì)量產(chǎn)品所造成的損失成本。

很多企業(yè)管理者，往往看到是前段成本，比如人力成本、材料成本、檢測成本，但是他沒看到當(dāng)質(zhì)量為滿足客戶需求后，造成的賠償成本、經(jīng)過二次質(zhì)量改造的成本損失，以及造成客戶可能不在復(fù)購、或者持續(xù)合作的損失。

這個問題是客觀存在的，很多企業(yè)往往對于前段成本都看的很清楚，但對于隱性成本的統(tǒng)計卻不是那么清晰。當(dāng)成本和質(zhì)量對立的時候，就會產(chǎn)生控制成本的情況，以及生產(chǎn)效率低下的情況，因為他們忽略了，在市場競爭中，只有當(dāng)快速贏得市場份額和客戶資源時，才是最高效、價值最大化的選擇，所以我認為很多企業(yè)對此是缺乏認知的。

①出現(xiàn)問題，相互推諉責(zé)任

湯老師還指出，業(yè)務(wù)運作是段到段的管理，而不是端到端的管理，如果是單段的管理就會出現(xiàn)問題，相互推諉責(zé)任。比如：銷售只負責(zé)簽合同，認為交付是研發(fā)和制造的事，而研發(fā)支付只負責(zé)按照產(chǎn)品規(guī)格設(shè)計，認為生產(chǎn)制造是制造部的事。當(dāng)每一個階段的工作完成后，就會移交到下一個環(huán)節(jié)，而后面的環(huán)節(jié)在負責(zé)過程中經(jīng)常會遇到以下幾個問題。

②產(chǎn)品設(shè)計沒有對準客戶需求。

也就是客戶的需求梳理的不夠清楚，對于客戶需求的理解也不夠準確，導(dǎo)致生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不是客戶需要的產(chǎn)品。

③忽略后端實施需求。

研發(fā)在初期階段，更關(guān)注產(chǎn)品采用的先進技術(shù)，以及能不能體現(xiàn)該技術(shù)水平的先進性，但并沒有關(guān)注到產(chǎn)品設(shè)計出來后，除了滿足客戶需求之外，是否能夠滿足后端實施的需求，例如易生產(chǎn)性、易采購性、可維護性和可升級性。從研發(fā)的角度來看，這些需求是沒有技術(shù)含量的，所以不夠重視，因此帶來的結(jié)果就會出現(xiàn)，當(dāng)市場產(chǎn)生波動的時候，采購不到原材料從而影響生產(chǎn)計劃，或者在安裝環(huán)境當(dāng)中，產(chǎn)生很多破損、廢料，增加安裝工時。這實際上是增加了很多隱性生產(chǎn)成本。

④質(zhì)量與業(yè)務(wù)兩張皮

認為質(zhì)量是質(zhì)量部的事，出現(xiàn)問題埋怨質(zhì)量部不專業(yè)、不了解業(yè)務(wù)，導(dǎo)致質(zhì)量部壓力倍增，但最終不能使問題得到快速、有效的解決。實際上，銷售需求溝通不到位、研發(fā)設(shè)計沒做好、生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題、最后交付安裝環(huán)節(jié)的問題都會導(dǎo)致質(zhì)量問題。如果都由質(zhì)量部來解決的時候，質(zhì)量部就變成了保姆。而質(zhì)量管理部門為了不出現(xiàn)質(zhì)量問題，就會要求在每一個環(huán)節(jié)卡點，每當(dāng)出現(xiàn)一個質(zhì)量問題，就打一個點，只有當(dāng)把這個問題解決了，才能進行下一個環(huán)節(jié)，這樣就會導(dǎo)致產(chǎn)品從合同簽署到最終交付的過程中，必須經(jīng)過質(zhì)量部的層層審核，從而影響了工作效率。

企業(yè)在做質(zhì)量的時候，業(yè)務(wù)主管永遠是質(zhì)量的第一責(zé)任人，而業(yè)務(wù)主管和研發(fā)主管要作為質(zhì)量管理的助手，質(zhì)量管理不能光靠質(zhì)量部，必須是這三個部門緊密結(jié)合，才能把質(zhì)量做好。

吳老師提到一個標桿企業(yè)質(zhì)量管理的案例：

某運營商客戶抱怨說他們的產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，經(jīng)常出現(xiàn)斷網(wǎng)的情況。但是追究到從研發(fā)到交付每個環(huán)節(jié)時，大家都覺得自己沒問題。此時，這家企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)親自出面解決，提出大家要有全員質(zhì)量的概念，質(zhì)量是每個人的事情，也是每個環(huán)節(jié)都應(yīng)該重視的事情。

這位領(lǐng)導(dǎo)主動站出來，主動承擔(dān)責(zé)任，先從自己管理的部門開始找原因，協(xié)助大家一起解決出現(xiàn)的問題。大家都在喊質(zhì)量第一、顧客至上，但是真當(dāng)技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量出問題的時候，企業(yè)管理者是否有勇氣承擔(dān)這份責(zé)任，這是很關(guān)鍵的。這位管理者勇于承擔(dān)責(zé)任的精神，贏得了運營商對這家企業(yè)如今成為了全球知名企業(yè)的信賴。

2、質(zhì)量變革的核心就是改變心智

王老師提到很多企業(yè)會認為，質(zhì)量創(chuàng)造價值，成本決定利潤，只有控制成本才能產(chǎn)生利潤。但其實成本不是降出來的，而是通過管理設(shè)計、管理體系的構(gòu)建、管理變革來讓企業(yè)提升自己的競爭能力，從而提升經(jīng)營效益，降低成本。

他提出了質(zhì)量管理的三道論：

①基于天道。時代的巨變，對中國企業(yè)在質(zhì)量方面提出了更高的要求，但同時這其中也蘊藏著巨大的機遇，唯有在質(zhì)量上有更高的要求，才能抓住時代的機遇。

②基于商道。高質(zhì)量是踐行企業(yè)愿景、使命、價值觀的重要抓手，它能夠有效防范質(zhì)量風(fēng)險，提升客戶滿意度，從而促進公司經(jīng)營和發(fā)展。

③基于人道。質(zhì)量管理的提升，必須要企業(yè)每個人從內(nèi)心認可且重視，最終形成自驅(qū)力，才能保證流程體系的有效執(zhí)行，進而提升產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)客戶滿意。

企業(yè)在面對挑戰(zhàn)和分析問題的時候，往往要看管理者的思想和認知；其次，要看管理者的視野和眼界，管理者是否能夠看到趨勢的發(fā)展、行業(yè)的變遷和客戶的變遷，一定要順勢而為。

優(yōu)秀的企業(yè)家往往是先知先覺的，但大部分企業(yè)管理者屬于是后知后覺，而更多的基層員工更是不知不覺，所以企業(yè)管理者要能夠認識到這個問題，改變自己的思想。

3、通過流程、制度、體系的不斷完善，提升過程管理質(zhì)量

湯老師講到他曾經(jīng)輔導(dǎo)過的一個企業(yè)所面臨的問題，這家企業(yè)的供應(yīng)商提供的物料質(zhì)量問題很多，導(dǎo)致投訴率達到23%，也就是他的供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品，每100件中就有23件會導(dǎo)致客戶投訴。合同是他與客戶簽署的，但是產(chǎn)品是由他的供應(yīng)商生產(chǎn)的，這種出現(xiàn)問題，他們不知道如何來管理他的供應(yīng)商。

當(dāng)出現(xiàn)這種問題，解決方案的核心理念就是讓供應(yīng)商質(zhì)量管理前移，一方面增加驗收環(huán)節(jié)，根據(jù)產(chǎn)品特點，供應(yīng)商的生產(chǎn)流程制定相關(guān)要求，通過制成前的檢驗指導(dǎo)，并配置相應(yīng)的驗收員駐廠驗收；

另一方面在客戶安裝交付現(xiàn)場，配備專業(yè)工程人員進行安裝輔導(dǎo)，同時在物料運輸及放置方面，也做了規(guī)范和要求。另外在合格供應(yīng)商的選擇方面，也要制定相應(yīng)的規(guī)則和要求，無論是從供應(yīng)商的體系認證、質(zhì)量管理的審計等方面，都要建立起來，從產(chǎn)品生產(chǎn)源頭和后端檢驗進行規(guī)范管理，從而有效提升產(chǎn)品質(zhì)量，降低投訴率。

4、提升經(jīng)營管理的質(zhì)量，要從理念、文化、戰(zhàn)略、目標達成共識

做到高質(zhì)量的交付，首先要從理念、文化、戰(zhàn)略、目標達成共識。如果一家企業(yè)把理念聚焦到客戶滿意度上，那就要以客戶滿意作為交付的終極考核指標來進行倒推每個環(huán)節(jié)的要求。比如在銷售環(huán)節(jié)、設(shè)計環(huán)節(jié)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)該設(shè)定哪些要求，哪些動作能夠提升客戶滿意度的，客戶滿意度該如何去調(diào)研、如何去衡量，建立一系列的指標，分解整個過程的管理動作，建立相應(yīng)的規(guī)范，才能逐步建立起質(zhì)量的理念，提升質(zhì)量工程能力，產(chǎn)品、解決方案及服務(wù)質(zhì)量。

5、管理者可以借助外部力量、外部智慧，對業(yè)務(wù)質(zhì)量管理的真實性、有效性要建立起信心

王老師補充到，企業(yè)在發(fā)展過程中難免會遇到的各種困難，就如同汽車在公路上行駛遇到崎嶇不平的道路一般，如果再遭遇暴風(fēng)驟雨，則會使泥濘的道路更加舉步維艱，只有把路修平整了，鏟除各種障礙，行駛才能暢通無阻。但往往開車的人不一定會修路，這就需要借助專業(yè)人士的力量。管理咨詢專家可以引導(dǎo)企業(yè)管理者共同思索、共同探討、共同學(xué)習(xí)、共同提出對策，最終形成由企業(yè)管理者全程參與、認可，并對其充滿信念的解決方案。

業(yè)務(wù)質(zhì)量管理要對準質(zhì)量戰(zhàn)略目標，每年分節(jié)奏完成循環(huán)，持續(xù)改進，一定要在“自力更生”的基礎(chǔ)上“消化吸收”來自外部的賦能，結(jié)合自己的業(yè)務(wù)場景和特點，自我管理、自我進化，能力才“內(nèi)化”；坐著“等、靠、要”是不可取的。

傳世智慧的專家團隊具有全球500強企業(yè)、標桿企業(yè)變革的實戰(zhàn)經(jīng)驗，更是主導(dǎo)了多家優(yōu)秀上市企業(yè)的變革、組織賦能，在幫助企業(yè)成長的過程中，形成了自己獨特、且行之有效的打法。

傳世智慧在對企業(yè)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀進行度量、審核、評估后，給出了具備真實性的測評。當(dāng)企業(yè)真實的情況不能達到預(yù)期時，我們則會通過賦能、獎懲、考核、氛圍營造等多種方式，督促業(yè)務(wù)質(zhì)量管理自我改進，直到符合管理者預(yù)期為止。