閻林祥

傳世智慧總裁級顧問

原華為塞爾維亞代表處代表

不難發(fā)現(xiàn)，凡是成功的優(yōu)秀企業(yè)，都離不開一個使命必達(dá)、持續(xù)成功的銷售團(tuán)隊，優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊對企業(yè)的存亡起著關(guān)鍵作用。我認(rèn)為，做到誠意、正心、修身這三點的銷售團(tuán)隊，才是一支真正優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊。

誠意，指的是以客戶為中心為出發(fā)點來實現(xiàn)客戶關(guān)系的突破和建立。我們不管是跟客戶做生意，還是打交道，都要有以客戶為中心的“意”，換句話說和客戶相處過程中不能亂、不能動、不能差、不能壞。比如每一次跟客戶的交流，傳遞給客戶的資料等，都是為了幫助客戶了解企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)帶給客戶的價值，是否可以幫助客戶實現(xiàn)他的業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展和成功。

舉個例子，最早銷售國產(chǎn)全套GSM（第二代移動通信網(wǎng)絡(luò)）設(shè)備的時候，不會一開始就說設(shè)備多么便宜，幫客戶省多少錢，而是會先通過分析告訴客戶，GSM產(chǎn)品的穩(wěn)定運行數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)安全數(shù)據(jù)，設(shè)備系統(tǒng)節(jié)能數(shù)據(jù)，易操作易維護(hù)等特點，說清楚可以給客戶帶來哪些方面的體驗提升、感知提升、效率提升、成本節(jié)約等，之后會結(jié)合GSM設(shè)備的價格優(yōu)勢，讓客戶對GSM設(shè)備的性價比有全面的認(rèn)知，結(jié)合對客戶的業(yè)務(wù)需求的滿足度，幫助客戶實現(xiàn)他的業(yè)務(wù)成功，并不是讓客戶覺得產(chǎn)品就是便宜。

我認(rèn)為，誠意的核心要求就是以客戶為中心來作為出發(fā)點、要保持“誠意”，每次與客戶的接觸、交流，都是為了幫助客戶創(chuàng)造價值，幫助客戶持續(xù)商業(yè)成功。

“正心”指的“無私的心”，在某種程度上說，無私其實才是最大的自私，只有通過“無私”才能成就自私，從銷售團(tuán)隊的角度，尤其是TOB型企業(yè)，分配機制是獎金包機制，全局利益的實現(xiàn)，個人利益才有可能實現(xiàn)，否則都是空談。

例如現(xiàn)在很多行業(yè)的銷售都有提成，銷售員在和客戶談價格時，無論是提高授權(quán)的價格，還是申請更低的價格，這個過程更多的是基于贏單并獲得提成這個出發(fā)點，這就很容易導(dǎo)致銷售“自私的心”，當(dāng)然這種“自私的心”不是負(fù)面的，不是批評銷售員，相反，“自私的心”恰恰是銷售員為了做好工作基礎(chǔ)。換言之，一個銷售員，如果沒有基本的“自私的心”，就會失去基本的對銷售成功的動力和激情，但是過度的強調(diào)提成制，其實是不利于整體銷售團(tuán)隊的團(tuán)結(jié)的。

所以我們要談“正心”，我們不僅僅要考慮銷售的提成，要更加注重幫助客戶的價值呈現(xiàn)，注重客戶商業(yè)活動取得成功，在這個界面上，整個銷售團(tuán)隊要團(tuán)結(jié)一致，協(xié)同運作，原則上，不管公司的獎金怎么分，贏單就一定會有提成，所以銷售員首先要考慮的是客戶的成功，提成的高低排在其后。

同時，做銷售業(yè)務(wù)的時候，銷售員也會面臨公司內(nèi)部多部門、跨部門的協(xié)作和協(xié)同的問題。要想服務(wù)好客戶，往往不是一個銷售人員就能做好的，會需要內(nèi)部多個部門的通力合作才能實現(xiàn)。但是，每個部門都有自己的KPI，如果銷售是“自私”的，只考慮自己的提成，那就有一定不會考慮相關(guān)部門的訴求和利益，也不會把客戶放在前面。

“無私才能成就自私”，明確是指，在客戶面前真正的把客戶的滿意度、客戶的價值創(chuàng)造，客戶的業(yè)務(wù)成功放在第一位，把內(nèi)部相關(guān)的部門的業(yè)務(wù)完成并列與自己的銷售業(yè)務(wù)融合在一起考慮，這就是無私。既成就了客戶，也成就合作的內(nèi)部團(tuán)隊，同時自己也取得了銷售成功，最終這樣才能贏得客戶信任，提升客戶的滿意度，并且一定會持續(xù)取得跟客戶長期的成功合作。

這里還有很重要的一點，從公司的角度，一定不能用短期的銷售成功來對一個銷售員工的長期評價和發(fā)展進(jìn)行全面的評價，問題就在于，如果現(xiàn)在的成功不是真正以客戶為中心取得的成功，大多數(shù)都是短暫的成功。

例如客戶面前采取的是“討巧”、“不誠信”的行為，雖然獲得了訂單，但是這種行為是不符合企業(yè)的文化和核心價值觀的，也可能會造成一些不良影響和未知的風(fēng)險，所以，公司要一定根據(jù)自己的的核心價值觀和企業(yè)文化來約束團(tuán)隊，在該鼓勵的時候鼓勵，該管理的時候進(jìn)行管理，與時俱進(jìn)的更迭企業(yè)文化，這樣才可以確保這個企業(yè)所有的業(yè)務(wù)部門，都會向著同一個核心價值觀和文化的方向去改善、去發(fā)展。

我認(rèn)為，“自私”和“無私”的關(guān)鍵區(qū)別就是銷售員對銷售成功的認(rèn)知，與客戶、內(nèi)部協(xié)同部門、自身共同達(dá)成的成功才能成就最大的“自私”?！安钪晾濉边€真可能“謬以千里”，這其實也是優(yōu)秀2B銷售實踐“鐵三角”產(chǎn)生的根源。

修身指的是涵蓋職業(yè)、家庭、社會等多個維度的意識、談吐、行為等方面的持續(xù)提升，包括內(nèi)部和外部的理解力、連接力和同理心?！靶奚怼保纫獙W(xué)習(xí)和提升對客戶成功有幫助的內(nèi)容，也要學(xué)習(xí)讓自己業(yè)務(wù)成功的內(nèi)容，更要不斷提高自己的心胸和見識，包括在人文、歷史、哲學(xué)等相關(guān)領(lǐng)域的持續(xù)學(xué)習(xí)。

對于銷售人員來說，在銷售產(chǎn)品之前，必須要了解客戶的現(xiàn)狀和面臨的問題，從中找到突破的機會點，只要你認(rèn)準(zhǔn)了客戶有需求，而且這個需求是真實的，堅信能用自己的產(chǎn)品和服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值，就可以從客戶角度出發(fā)，充分為客戶著想，取得客戶的理解和信任。

這里我想結(jié)合標(biāo)桿公司的優(yōu)秀實踐來談?wù)勪N售人員的“修身”，當(dāng)年標(biāo)桿公司作為一個市場新進(jìn)入者，面臨新的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)拓展，以及對新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則的遵從，困難很大，挑戰(zhàn)很多，但正是由于做到了“誠意”“正心”“修身”，最后贏得了客戶的信賴，取得了突破。

根據(jù)多年的市場實踐，優(yōu)秀公司逐步總結(jié)出銷售員最核心四大崗位角色認(rèn)知。

從上圖可以看出，一個合格的銷售必須同時扮演四種角色：銷售項目的主導(dǎo)者、客戶關(guān)系平臺的建立和維護(hù)者、全流程交易質(zhì)量的責(zé)任者，以及客戶群規(guī)劃的制訂和執(zhí)行者，都是LTC業(yè)務(wù)流程的重要角色，與產(chǎn)品方案負(fù)責(zé)人和交付負(fù)責(zé)人形成鐵三角匹配運作，而不是簡簡單單地賣產(chǎn)品……，這些角色的職責(zé)也是充分考慮客戶的基礎(chǔ)上形成的，也是“誠意”與“正心”的核心體現(xiàn)。

最后，銷售員必須具備“破冰精神”，在18世紀(jì)的時候，俄國軍隊為了保障艦船能順利通過各組冰川港口，發(fā)明了能夠破碎冰層，開辟航道的破冰船，試想如果破冰船在前面開路，直接把冰砸開，這樣就是“殺敵一千自損八百”，效率和效果都不會很好，如果是先對冰層的厚度、冰層的構(gòu)成等進(jìn)行研究，之后再尋求破冰之法，這樣能大大提高成功率。

銷售的過程其實就是這樣一個持續(xù)“破冰”的過程，銷售員必須具備“破冰精神”，在確定目標(biāo)后，要充分的研究和考慮客戶的利益，一層一層的拉近客戶關(guān)系，不斷地成就客戶的價值，抱持“誠意”與“正心”，再不斷的實踐中修煉自己，這樣的銷售才能持續(xù)勝利，實現(xiàn)公司、組織、和個人的價值。