很多企業(yè)曾經(jīng)存在一個誤區(qū)，認(rèn)為服務(wù)僅僅是售后的一部分。

一開始，針對已銷售的產(chǎn)品，企業(yè)確實(shí)只能被動地滿足客戶對產(chǎn)品的服務(wù)請求。但隨著服務(wù)創(chuàng)新成為目前市場競爭的關(guān)鍵要素，為了提高客戶滿意度，許多企業(yè)為客戶提供包括服務(wù)請求及投訴解決、跟蹤、回訪等服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式。

這時的服務(wù)依舊是被動提供，是產(chǎn)品的附屬，屬于企業(yè)的成本中心。

隨著同質(zhì)化競爭日益內(nèi)卷，部分領(lǐng)先廠商的經(jīng)營重心開始從“技術(shù)和產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“應(yīng)用和服務(wù)”。

服務(wù)從成本中心走向了利潤中心，走上產(chǎn)品化的道路。

例如，微軟（Microsoft）從主要依賴軟件許可收入，如Windows操作系統(tǒng)和Office套件，轉(zhuǎn)向提供云服務(wù)（Azure）、訂閱服務(wù)（Office 365）和其他在線服務(wù)；IBM從一家主要硬件生產(chǎn)商轉(zhuǎn)型為提供云計算、人工智能（如Watson）、數(shù)據(jù)分析和咨詢服務(wù)的公司等等。

服務(wù)不僅僅只是代表服務(wù)態(tài)度好、響應(yīng)速度快。

只要準(zhǔn)確把握客戶需求，提供精準(zhǔn)增值服務(wù)，服務(wù)也能為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

售后服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分，需要進(jìn)行定義和標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)。企業(yè)在設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品時，應(yīng)該以終為始，從客戶的需求和場景出發(fā)，制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。

標(biāo)桿企業(yè)經(jīng)過數(shù)些年的努力，建立了以客戶為中心的端到端ITR流程體系，并運(yùn)用IT系統(tǒng)的承載，形成了業(yè)務(wù)的良性循環(huán)。

今天，我們就來討論，企業(yè)如何構(gòu)建ROADS化客戶支持能力，保障客戶成功。

注：ROADS是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個標(biāo)桿實(shí)踐，它代表了一種全新的服務(wù)理念。

我們可以將用戶體驗(yàn)的需求歸納為五個方面：實(shí)時（R- Real time）、按需（O- On demand）、全在線（A- All online）、自助服務(wù)（D- DIY）以及社交分享（S- Social），稱之為 ROADS 體驗(yàn)。

首先，先來回答一個問題：為什么同樣是月餅，會賣出不一樣的價格呢？

在高端酒店里，帶精美包裝盒的月餅賣￥299/盒，而在普通雜貨店里，月餅被散亂堆成山，只要19.9元/斤。

從本質(zhì)上來說，這兩種都是好的售賣方式，只是對應(yīng)的價格策略不同，覆蓋到的用戶、需求、預(yù)算、溢價表現(xiàn)不同。

前者追求的是高端品牌的品質(zhì)要求，后者則是薄利多銷的形式。

這就跟設(shè)計服務(wù)定價一樣：針對不同的用戶群體和服務(wù)場景，設(shè)計不同的服務(wù)產(chǎn)品。

根據(jù)客戶的不同需求，服務(wù)可以分為不同等級。以手機(jī)的售后服務(wù)為例：

不同的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量帶來的成本和價值是不同的。

企業(yè)應(yīng)該遵循以終為始的設(shè)計思路，從客戶的需求和場景出發(fā)，制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。

客戶的忠誠度來自于客戶的滿意度，而客戶的滿意度則來自于我們對客戶的關(guān)注度。

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的第一步，就是構(gòu)建與客戶連接和接觸的能力，無限貼近客戶。

很多時候，客戶的心態(tài)都是：買之前怕見銷售，因?yàn)椴幌胩湾X；買之后又怕找不到人，擔(dān)心錢白掏了。

為確保客戶在有需求時能夠快速找到廠家，并有效地解決問題，企業(yè)可以通過多種方式與客戶進(jìn)行鏈接。

比如，在官網(wǎng)上建立文檔中心，其中包含產(chǎn)品使用說明、用戶手冊，甚至維修指南等。用戶只需通過網(wǎng)址訪問或掃描二維碼就能輕松獲取這些信息。此外，企業(yè)還可以利用公眾號、軟件中心（官網(wǎng)/公眾號等）、400熱線、APP/小程序等平臺，增強(qiáng)與客戶的互動和聯(lián)系。

先讓問題充分暴露出來，再對問題進(jìn)行有效管理。

因此，企業(yè)還需要構(gòu)建一個能夠有效管理所有售出產(chǎn)品信息和用戶信息的系統(tǒng)，并在智能機(jī)器人的支持下，幫助企業(yè)更快地處理客戶問題。

我們可以將其看作是私域流量管理的一部分，即如何有效地管理和維護(hù)企業(yè)的私有客戶資源。

就像是小米生態(tài)鏈中的智能家居產(chǎn)品，它們通常通過WiFi、紅外或藍(lán)牙與手機(jī)APP連接，而手機(jī)APP又與廠家后端的云平臺相連。這種遠(yuǎn)程接入能力可以不斷獲取客戶產(chǎn)品的使用狀態(tài)，并預(yù)判如何支持用戶。

除了這些數(shù)字化工具，企業(yè)還需要后端的專家團(tuán)隊(duì)，包括?客戶支持工程師、系統(tǒng)工程師、產(chǎn)品支持工程師和研發(fā)工程師等，他們共同構(gòu)成了面向客戶提供ROADS體驗(yàn)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

除了對客戶服務(wù)訴求的及時響應(yīng)，以相應(yīng)的服務(wù)能力幫助客戶解決問題也是十分重要的。

在電商領(lǐng)域，在線客服經(jīng)常左一聲“親”，右一聲“不好意思”，對實(shí)質(zhì)性問題充耳不聞，更別說幫助解決問題了。這種服務(wù)方式看似態(tài)度滿分，實(shí)際上只是脫離用戶的“自嗨”。

當(dāng)問題被充分暴露，解決問題的能力成為了客戶滿意度是否達(dá)成的重要衡量指標(biāo)。

因此，二線的專家隊(duì)伍是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。他們的作用是進(jìn)一步提升中臺服務(wù)能力，包括管理客戶信息、處理問題、管理工單、改進(jìn)產(chǎn)品共性問題，以及管理客戶服務(wù)流程和質(zhì)量，進(jìn)行知識管理和客戶成功管理。

這里的客戶成功管理與傳統(tǒng)的售后服務(wù)有著本質(zhì)的區(qū)別。客戶成功管理不僅僅關(guān)注產(chǎn)品問題的解決，更重視如何使客戶能夠通過使用產(chǎn)品獲得成功，這可能包括提供培訓(xùn)、優(yōu)化使用流程、提供額外的支持或服務(wù)等。

無論是面向消費(fèi)者（ToC）還是面向企業(yè)（ToB）的服務(wù)，核心都在于理解客戶使用產(chǎn)品的真正目的和場景。

以水泵為例，不同的客戶可能會將其用于不同的用途，如灌溉、澆花或其他生產(chǎn)生活活動。在這些情況下，水泵不僅僅是一個簡單的工具，而是成為了能夠幫助客戶創(chuàng)造價值的生產(chǎn)工具。

企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是幫助客戶更好地利用這些工具，從而提高生產(chǎn)效率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價值。

只有提供愉悅的產(chǎn)品體驗(yàn)，才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”。

因此，企業(yè)需要深入思考客戶的使用環(huán)境和需求，提供定制化的解決方案和服務(wù)。這可能包括提供更詳細(xì)的產(chǎn)品使用指導(dǎo)、優(yōu)化產(chǎn)品功能以適應(yīng)特定環(huán)境、提供定期維護(hù)和升級服務(wù)等。

傳統(tǒng)的售后服務(wù)通常被視為一種被動的、解決問題的角色，但隨著時間的推移和問題的積累，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的共性問題，并將這些問題提煉出來進(jìn)行管理。

這樣的發(fā)現(xiàn)對于產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)至關(guān)重要，它可以推動前端產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)從客戶的角度出發(fā)，以終為始地進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計和迭代。

例如，通過遠(yuǎn)程軟件更新，特斯拉能夠不斷地對車輛進(jìn)行升級和優(yōu)化，保證車輛性能與最新的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)保持一致。而這些更新往往是基于車主的反饋和在使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題。

售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的這種工作方式，不再局限于解決客戶當(dāng)前的問題，更重要的是，它能夠基于客戶的反饋和體驗(yàn)，主動推動產(chǎn)品的改進(jìn)，顯著提升產(chǎn)品的質(zhì)量、可靠性和用戶粘性。

售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅是產(chǎn)品問題的解決者，也是產(chǎn)品改進(jìn)的推動者。

備件服務(wù)也是客戶服務(wù)閉環(huán)中的一個重要環(huán)節(jié)。

如果備件問題不能有效解決，那么即使其他服務(wù)做得再好，也會影響整體的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

備件的服務(wù)交付管理包括以下幾個關(guān)鍵步驟：

備件服務(wù)體系的建立需要從產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)階段就開始考慮。這包括產(chǎn)品的整個生命周期策略，例如何時結(jié)束制造（EOM）和何時結(jié)束服務(wù)（EOS）。

以日本某品牌的電腦為例，在產(chǎn)品設(shè)計時，該品牌就考慮到了維修的問題。在三年的正常保修期內(nèi)，通常能確保電腦的質(zhì)量穩(wěn)定。但是一旦超過保修期，電腦就可能會開始出現(xiàn)問題。這時，用戶可以選擇送修或者購買備件進(jìn)行更換。因此，備件的計劃和服務(wù)也應(yīng)該是產(chǎn)品設(shè)計階段就需要考慮的因素。

在產(chǎn)品設(shè)計完成后，企業(yè)需要與上游供應(yīng)商協(xié)調(diào)，確保能夠及時獲取所需的備件。

以華為手機(jī)業(yè)務(wù)為例，不同類型的服務(wù)店鋪（如旗艦店、品牌店和合作加盟店）可能會提供不同性質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)客戶需要維修或技術(shù)支持時，備件可能需要從中心倉庫或二級倉庫調(diào)運(yùn)到相應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)。

在備件維修策略方面，不同質(zhì)量和價值的產(chǎn)品會有不同的處理方式。

對于一些維修成本高于產(chǎn)品本身價值的產(chǎn)品，如光纖貓等，企業(yè)往往會采取直接更換而非維修的策略。而對于高價值的產(chǎn)品，如交換機(jī)和路由器，企業(yè)更傾向于提供維修服務(wù)，以保證產(chǎn)品的長期使用和客戶投資的回報。

在國內(nèi)一二線城市，物流服務(wù)如順豐、美團(tuán)等提供了快速的同城配送服務(wù)，這大大縮短了備件派送的時間，提高了服務(wù)效率。在海外經(jīng)營時，企業(yè)則可以通過與當(dāng)?shù)乜爝f公司合作來實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

備件的逆向管理也非常關(guān)鍵，包括壞件的更換、退貨、維修，甚至涉及到環(huán)保要求的壞件處理。

許多產(chǎn)品型公司不僅面向ToB，很大一部分還面向ToC場景，所以ToC渠道的服務(wù)能力也非常關(guān)鍵。

如果企業(yè)的渠道服務(wù)能力沒有得到有效提升，最終用戶在遇到問題時找不到解決途徑，他們的使用體驗(yàn)也將會受到影響。長此以往，用戶可能會轉(zhuǎn)向競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)。

部分企業(yè)會采用渠道服務(wù)的形式，因此也需要對渠道管理需要進(jìn)行分層分類。

從縱向來看，渠道類型包括實(shí)體渠道（如營業(yè)廳、體驗(yàn)店、自助服務(wù)點(diǎn)）和電子渠道（如熱線、網(wǎng)站、短信營業(yè)廳等），以及直銷、代理和合作伙伴。

橫向來看，我們要考慮渠道覆蓋的業(yè)務(wù)場景，有的渠道專注于銷售，有的則專注于品牌建設(shè)，比如一些廣告公司，包括以字節(jié)跳動、騰訊、阿里巴巴等為代表的平臺。

某些渠道的銷售能力很強(qiáng)，卻不具備服務(wù)能力；而有些渠道具備一定的服務(wù)能力，卻缺乏銷售能力。

通過這樣的場景結(jié)合，我們可以對渠道進(jìn)行劃分，并定位其功能和能力。只有找到正確的定位并有效地組合起來，才能解決從營銷到銷售再到客戶服務(wù)的全方位需求。

為了避免渠道在退貨、換貨或管理上給企業(yè)帶來麻煩，有些企業(yè)會采取簡單粗暴的方法，比如提供1%的服務(wù)提成和激勵，以此來鼓勵渠道銷售和服務(wù)。然而，有時渠道在拿到錢后，并沒有真正向消費(fèi)者提供相應(yīng)的服務(wù)，最后這筆錢就落入了渠道商的手中，客戶對品牌則留下了非常差的印象。

因此，除了面向最終用戶或消費(fèi)者的全流程體驗(yàn)之外，構(gòu)建一個面向用戶和渠道的多場景一站式支持服務(wù)平臺也是十分關(guān)鍵的。