閻林祥

傳世智慧總裁級顧問

曾任華為塞爾維亞子公司CEO、捷克子公司CEO、東北歐企業(yè)業(yè)務(wù)總裁

現(xiàn)任多家行業(yè)頭部客戶總顧問

浙江大學(xué)MBA

我們知道，大客戶對于企業(yè)的價(jià)值，也了解企業(yè)對大客戶的投入是非常巨大的。如果良好的客戶關(guān)系，就無法準(zhǔn)確了解客戶的真實(shí)需求和業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，也就無法制定出打動客戶的價(jià)值主張，更無法傳遞價(jià)值主張，如果一個(gè)客戶長期沒有突破，就會造成巨大的沉沒成本，甚至造成虧損。

因此必須找出一個(gè)線頭一點(diǎn)點(diǎn)往外拽，快速突破單點(diǎn)客戶關(guān)系是尤為關(guān)鍵的第一步。

時(shí)間回到2001年年初，我在參加完標(biāo)桿公司海外誓師大會后，腦海中一邊回蕩著誓師大會的口號“青山處處埋忠骨，何須馬革裹尸還”，一邊卻清醒地知道自己對海外市場的業(yè)務(wù)一無所知。作為移動產(chǎn)品經(jīng)理（負(fù)責(zé)銷售標(biāo)桿公司自主知識產(chǎn)權(quán)的全套GSM設(shè)備，也稱為移動通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備），但是對在海外如何銷售標(biāo)桿的GSM設(shè)備根本沒有概念，特別是當(dāng)時(shí)在中國市場面對“七國八制”（來自于七個(gè)國家的八家GSM移動設(shè)備供應(yīng)商）的高難度、高強(qiáng)度的競爭，屢戰(zhàn)屢敗，是否在國際市場就一定有一線生機(jī)呢？

2001年的春節(jié)還沒過完，我就被外派到吉爾吉斯斯坦。當(dāng)時(shí)吉爾吉斯斯坦是一個(gè)欠發(fā)達(dá)國家，有一家新成立的運(yùn)營商剛拿到GSM移動運(yùn)營牌照，需要找一個(gè)合適的廠家?guī)退麄兘ㄔO(shè)移動通信網(wǎng)絡(luò)。基于這個(gè)信息，我們接觸到了這家運(yùn)營商，我落地比什凱克后見的第一個(gè)客戶就是CTO。

第一次出國，事先都不知道客戶是講俄語的，于是就操著一口蹩腳的英語在當(dāng)?shù)仄刚埩艘晃挥⒄Z老師做翻譯，跟只講俄語的 CTO 進(jìn)行了兩次比較充分的溝通，了解客戶的需求，能力現(xiàn)狀，資金實(shí)力等第一手資料，順便也問了在當(dāng)?shù)馗偁帉κ值囊恍┣闆r，并達(dá)成了關(guān)于網(wǎng)絡(luò)一些初步共識。

之后的兩周，克服了很多困難，對CTO的問題、需求等做了快速、高質(zhì)量的響應(yīng)，初步獲得CTO的信任，幫助CTO與其董事會成員的積極匯報(bào)推薦并獲取了開實(shí)驗(yàn)局的機(jī)會，這就是客戶關(guān)系的第一步“單點(diǎn)突破”。

二、線：實(shí)驗(yàn)局成功，加深客戶信任，一舉拿下全網(wǎng)一期項(xiàng)目

只有單點(diǎn)客戶關(guān)系后還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)殇N售員在將銷售機(jī)會點(diǎn)轉(zhuǎn)換成最終可執(zhí)行的合同的過程中，會涉及到客戶側(cè)技術(shù)口多部門、多人的決策。

即客戶技術(shù)決策鏈，在該鏈條上會存在著若干個(gè)關(guān)鍵角色，銷售人員需要針對決策鏈條中的關(guān)鍵角色、崗位以及人員進(jìn)行深入分析，并開展客戶關(guān)系拓展工作。簡答說，負(fù)責(zé)無線、傳輸、電源、機(jī)房監(jiān)控等不同技術(shù)部門都有相應(yīng)的人員參與技術(shù)決策。

在與吉爾吉斯斯坦客戶的GSM實(shí)驗(yàn)局項(xiàng)目中，從確認(rèn)配置、到報(bào)價(jià)發(fā)貨、到運(yùn)輸方案的規(guī)劃和運(yùn)輸、到安裝調(diào)測，再到開通試運(yùn)行的整個(gè)過程中，因?yàn)榧夹g(shù)口的客戶關(guān)系溝通充分，合作愉快，所以實(shí)驗(yàn)局相關(guān)工作進(jìn)展勢如破竹，我們大概就花了3個(gè)月時(shí)間滿足了客戶建網(wǎng)的需求，獲得了客戶技術(shù)側(cè)的高度認(rèn)可。

客戶技術(shù)側(cè)非常重視跟我們合作、學(xué)習(xí)的機(jī)會，雙方的技術(shù)團(tuán)隊(duì)緊密結(jié)合在一起，形成了一個(gè)比較默契的團(tuán)隊(duì)，我們與客戶形成了線的關(guān)系。這在以后的網(wǎng)絡(luò)開通、安裝、調(diào)測、驗(yàn)收、運(yùn)行、維護(hù)以及優(yōu)化等工作中發(fā)揮了很好的作用。

另外，客戶技術(shù)側(cè)也發(fā)揮了他們的影響力，他們告訴董事會和我們的合作很順利，我們是一家值得信賴的合作伙伴，希望董事會考慮正式引入標(biāo)桿公司。因此標(biāo)桿公司取得了在吉爾吉斯斯坦的開門紅，一舉拿下吉爾吉斯斯坦第一張全網(wǎng) GSM 合同，這也是我在吉爾吉斯斯坦正式的第一單合同。

三、網(wǎng)：深入客戶內(nèi)部，建立多鏈條關(guān)系，形成客戶關(guān)系網(wǎng)

銷售員和客戶側(cè)的技術(shù)決策鏈構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系后，就算關(guān)系再牢固，畢竟還只是單條線之間的聯(lián)系，考慮到雙方的全面合作關(guān)系，以防客戶內(nèi)部的決策鏈出現(xiàn)變更等情況會帶來不必要的麻煩，所以要建立起企業(yè)和客戶間的“多線”鏈接，形成網(wǎng)狀的關(guān)系。實(shí)現(xiàn)兩個(gè)組織的更廣、更深的聯(lián)接，和客戶的業(yè)務(wù)和管理融合在一起。

在吉爾吉斯，隨著客戶業(yè)務(wù)發(fā)展越來越快，我們與客戶的關(guān)系也越來越緊密，2001年-2003年標(biāo)桿公司在本地新招了很多員工，持續(xù)加深和提升跟客戶技術(shù)側(cè)形成了比較良好的合作關(guān)系。

與客戶交織在一起，不管是中國員工，還是本地員工，都跟技術(shù)側(cè)的客戶們共同工作，同吃同喝，共同安裝，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)候共同面對，共同想辦法克服困難并解決問題，從來沒有出現(xiàn)過推諉，非常難得。

同時(shí)，我們順著合作關(guān)系的深入，持續(xù)的擴(kuò)張了更多決策鏈的客戶關(guān)系，包括財(cái)務(wù)部、供應(yīng)鏈、市場部等，構(gòu)建了良好的網(wǎng)狀合作關(guān)系，雙方的團(tuán)隊(duì)戮力同心，攜手同行。這時(shí)，為了更好地滿足客戶更大的需求，標(biāo)桿公司駐在吉爾吉斯斯坦的人員也持續(xù)增加。

四、場：無私成就自私，深厚戰(zhàn)斗友誼

剛剛提到的是網(wǎng)的關(guān)系，客戶關(guān)系里其實(shí)還有一層更高級的關(guān)系，就是與客戶形成“場”的關(guān)系。雙方在市場推廣、業(yè)務(wù)合作、技術(shù)支持、聯(lián)合創(chuàng)新等多方面展開合作，構(gòu)筑了立體型的客戶關(guān)系，并持續(xù)深化合作，形成了雙贏、可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

當(dāng)時(shí)在吉爾吉斯斯坦的中方產(chǎn)品經(jīng)理只有我一個(gè)人，為了滿足客戶需求，我先后自學(xué)WEB GATEWAY、彩信、彩鈴、短消息中心和光傳輸、微波、監(jiān)控等其他技術(shù)領(lǐng)域的知識，目的就是一個(gè)，幫助不同層面的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶的職業(yè)成功和商業(yè)成功，以及商業(yè)價(jià)值獲取。

我們一起全面推進(jìn)了吉爾吉斯斯坦國家整體的通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，極大地提升了當(dāng)?shù)氐耐ㄐ牌占?。?shù)據(jù)顯示，2001年吉爾吉斯基本沒有移動用戶，在2004年我離開吉爾吉斯的時(shí)候，國土覆蓋率達(dá)到80%，人口覆蓋率達(dá)到95%，移動用戶數(shù)在三年時(shí)間里，增長到近300萬。

勝利不是偶然的，在3 年的合作過程中，全部團(tuán)隊(duì)成員都持續(xù)在踐行“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀。

接下來是我一段刻苦銘心的經(jīng)歷：

有兩件事我不會忘懷，也是雙方建立深刻“戰(zhàn)斗”友誼的關(guān)鍵，一件事是在設(shè)備（陸運(yùn)、空運(yùn)，還是鐵汽聯(lián)運(yùn)）到達(dá)現(xiàn)場后，我們都會跟客戶的團(tuán)隊(duì)一起去搬卸多個(gè)重達(dá)400公斤的設(shè)備木箱，一起用原木做成“滾輪”，把這些箱子一個(gè)接一個(gè)地搬放到倉庫里，拆箱以后，分發(fā)到站點(diǎn)去安裝。過程中，我和客戶完全融入在一起，互幫互助，一起奮斗吃苦，結(jié)下了深厚的友誼。

第二件事則是有危險(xiǎn)的。2002年一個(gè)炎熱的夏天，剛到客戶大樓的門口，就發(fā)現(xiàn)客戶的大樓突發(fā)火災(zāi)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)客戶的所有用戶（移動用戶）的開戶資料、開戶信息、賬單、地址、電話單等信息全部都是打印出來紙質(zhì)保存的。

我第一反應(yīng)就是脫了西裝上衣，直接沖進(jìn)營業(yè)大樓，跟客戶一起“上下狂奔”，爭分奪秒地搬運(yùn)所有的紙面文檔，資料、計(jì)算機(jī)主機(jī)、打印機(jī)等資產(chǎn)，來來回回不記得跑了多少趟……

直到我又一次往里面沖的時(shí)候，

客戶突然拉住我的胳膊說: “MR Yan! MR Yan! stop! stop!”

我才回過神停下來，大口地喘著氣，也才發(fā)現(xiàn)自己的近視鏡的樹脂鏡片已經(jīng)融化了一部分。

火光映在我的臉上，熱浪滾滾，映出了對客戶的“真愛”……

在那3 年里我們和客戶經(jīng)歷了無數(shù)次的同甘共苦共成功，跟客戶建立了無縫連接的關(guān)系和深厚的戰(zhàn)斗友誼。

然而，我在吉爾吉斯斯坦也遭遇了職業(yè)生涯的第一次滑鐵盧。

那是2003 年，我們建設(shè)的通信網(wǎng)絡(luò)全網(wǎng)發(fā)出了刺耳的噪音，我們所有員工和客戶各部門的很多人，爬遍了首都比什凱克所有的建筑物去做呼叫測試，研發(fā)也派了多位專家來現(xiàn)場，歷經(jīng)三個(gè)多月的測試后，才發(fā)現(xiàn)是公司產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題。

產(chǎn)品質(zhì)量對于客戶來說是信任的基礎(chǔ)。當(dāng)時(shí)因?yàn)橥ㄐ刨|(zhì)量問題，盡管雙方已經(jīng)有了3 年多的合作，盡管已經(jīng)形成了非常好的客戶關(guān)系，也無法改變客戶CEO選擇其它公司的決定

然后，客戶CEO在下一期公開招標(biāo)時(shí)選擇了價(jià)格比我們高三倍的友商公司來替換我們的全網(wǎng)設(shè)備。

這不管對我還是對團(tuán)隊(duì)而言，都是一次巨大的打擊，3 年的合作也毀于一旦，痛定思痛，我們不能怨天尤人，我?guī)е鴪F(tuán)隊(duì)深刻反思。

我們想著從哪里跌倒，從哪里爬起來，對做得不好的就應(yīng)該承認(rèn)，并面對自己的錯(cuò)誤，不管是研發(fā)的錯(cuò)誤還是銷售的錯(cuò)誤，體現(xiàn)在客戶面前，就是整個(gè)公司的錯(cuò)誤，我們不應(yīng)該去道德綁架客戶。

最重要的是，犯錯(cuò)后態(tài)度，所以我們懷著沉重的心情，直面客戶公開招標(biāo)的結(jié)果，并在絕望中振作起來，選擇配合客戶更好地去全面搬遷我們自己的設(shè)備。

這樣的“以客戶為中心”的無私的心態(tài)和行為，無意中為后續(xù)與客戶合作重啟埋下了種子......

客戶在與友商的合作洽談中很不順暢，友商不但沒有搬遷經(jīng)驗(yàn)，而且不做任何準(zhǔn)備，一問三不知，甚至連面對面溝通都成問題。中標(biāo)一個(gè)多月沒有任何進(jìn)展，導(dǎo)致客戶整體的感知很差。

這時(shí)我們前期構(gòu)建的點(diǎn)、線、網(wǎng)、場的客戶關(guān)系開始產(chǎn)生作用。基于客戶對我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)長期的信任，客戶CTO也開始反思，到底誰是能真正幫助他們的供應(yīng)商，客戶應(yīng)該如何對待合作中出現(xiàn)的問題……

后來，CTO牽頭，帶著所有的技術(shù)層員工，簽署一封聯(lián)名信給董事會，表明要堅(jiān)持選擇我們繼續(xù)合作，否則他們將集體辭職。這引起了董事會的高度重視，董事會經(jīng)過慎重的討論，最終還是重新選擇了我們。

就這樣，我們不拋棄、不放棄、不氣餒，以客戶為中心，認(rèn)真地對待客戶，以無私成就了自私，成功從滑鐵盧的深坑里爬了出來。

寫在最后

在這段刻苦銘心的經(jīng)歷中，我悟出了“以客戶為中心”的真理境界，看似樸實(shí)無華的思想，卻是我們一切工作的靈魂。

我用我的親身經(jīng)歷，真切的印證了那句耳熟能詳名言“世人也許很容易了解夫子的學(xué)識，必能體會夫子所領(lǐng)悟到的境界！”

我想，我那時(shí)候體會到了，不管是今天講的客戶關(guān)系的四步曲，還是其他的銷售方法，其實(shí)也可以說成是一個(gè)要訣。

那便是：以客戶為中心。