我相信很多企業(yè)都遇到過這樣的場(chǎng)景：銷售人員歷經(jīng)千辛萬苦好不容易把項(xiàng)目拿下來，但由于交付出問題，客戶不滿意，導(dǎo)致“爛尾”，甚至不能及時(shí)回款。更嚴(yán)重的是，客戶關(guān)系遭到極大的傷害，后期很難再靠銷售人員拉回來，有些客戶甚至再也不回頭。

在我走訪過的許多企業(yè)中，往往存在著這樣一種現(xiàn)象：這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者會(huì)將合同的簽訂視作銷售流程的最終環(huán)節(jié)。因?yàn)樵诤炗喠撕贤?，企業(yè)確定了訂單，就可以收到相應(yīng)的收益，似乎銷售工作告一段落。但事實(shí)上，客戶在簽訂合同之后，還需要企業(yè)提供相應(yīng)的交付以及售后服務(wù)，只有在交付結(jié)果獲得客戶的認(rèn)可，客戶支付了全部貨款后，整個(gè)銷售流程才算真正結(jié)束。而服務(wù)工作則需要一直持續(xù)到產(chǎn)品的生命周期結(jié)束才徹底結(jié)束。

以合同的簽訂作為最終環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)銷售流程的閉環(huán)，對(duì)于企業(yè)自身的發(fā)展也會(huì)造成不良影響。忽略產(chǎn)品或服務(wù)的后期交付，會(huì)造成消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意度下降，而在現(xiàn)在這樣一個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，任何一個(gè)影響企業(yè)口碑的評(píng)價(jià)，都有可能對(duì)客戶產(chǎn)生負(fù)面影響，導(dǎo)致銷售工作難以為繼。

因此，“鐵三角”銷售體系中的最后一個(gè)角色便是交付經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)的是產(chǎn)品的交付和后期維護(hù)。這原本是件并不復(fù)雜的事情，交付經(jīng)理只需按照合同進(jìn)行契約化交付，然后通過驗(yàn)收和取得回款，并在此過程中不斷提升客戶滿意度就可以了。

然而世上之事，大多知易行難，交付也不例外。實(shí)際上，很多公司在交付的時(shí)候，都很難完全按照約定履行合同，因?yàn)闊o論是交付的時(shí)間周期也好，還是一些服務(wù)承諾也罷，合同中規(guī)定的一些事項(xiàng)壓根兒就難以完成。

原因何在？因?yàn)楹芏喙驹陧?xiàng)目運(yùn)作的過程中，往往將交付置于最后環(huán)節(jié)，就是客戶經(jīng)理和方案經(jīng)理在千辛萬苦拿下訂單之后，就會(huì)將絕大部分精力投入新項(xiàng)目的開發(fā)與新機(jī)會(huì)點(diǎn)的找尋，而將此前簽下的合同直接甩給后端交付部門，然后就再也不會(huì)過問。而后端交付部門由于對(duì)項(xiàng)目前期的參與度不夠，不完全了解一線客戶經(jīng)理對(duì)客戶做出了怎樣的承諾，而且這些承諾是否能夠完成，并沒有經(jīng)過交付部門的確認(rèn)。

無法完成的承諾，就是對(duì)客戶滿意度的傷害。交付中出現(xiàn)不應(yīng)有的錯(cuò)誤，或者干脆是交付部門不可能完成的任務(wù)，也是一種風(fēng)險(xiǎn)。

曾經(jīng)有段時(shí)間，交付經(jīng)理在華為公司的地位不算太高，他們往往干活最苦而挨罵最多。由于交付經(jīng)理在整個(gè)項(xiàng)目中沒有多少話語(yǔ)權(quán)，這便導(dǎo)致了一系列交付問題。

2003年前后，華為國(guó)際市場(chǎng)逐步開展，海外訂單持續(xù)增加，這時(shí)候出現(xiàn)大量的貨物漏發(fā)和錯(cuò)發(fā)的情況。為此，華為還專門成立了一個(gè)部門，名字非常有意思，叫作“發(fā)正確的貨部”。是的，你沒看錯(cuò)，這就是真實(shí)存在過的部門名稱！華為曾經(jīng)在項(xiàng)目交付上存在的問題，由此可見一斑，也因此在客戶心中大大失分。

為了徹底改變?nèi)A為在項(xiàng)目交付上的形象，華為任總在《將軍是打出來的》一文中疾聲呼吁：“交付一定要提高效率，從本職工作開始改善，提高自身能力。正確理解客戶需求，正確做出合同，正確錄入合同，正確發(fā)貨，正確交付，正確服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都很重要?！?/strong>

2005—2006年， 作為在巴基斯坦的首秀，Turnkey項(xiàng)目 1讓華為經(jīng)歷了慘痛的教訓(xùn)，付出了昂貴的學(xué)費(fèi)。原因當(dāng)然是多方面的，單從交付團(tuán)隊(duì)上看，則是因?yàn)榇饲叭A為沒有承接過任何 Turnkey 項(xiàng)目，不僅沒有成功經(jīng)驗(yàn)，甚至連失敗教訓(xùn)都沒有。因此團(tuán)隊(duì)配備并不完善，就連需要負(fù)責(zé)基礎(chǔ)土建的土建工程經(jīng)理、需要外包合作的分包與合作經(jīng)理和負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)測(cè)算的項(xiàng)目財(cái)務(wù)等人員都沒有配備。交付部門存在嚴(yán)重的先天不足，導(dǎo)致華為對(duì)當(dāng)?shù)卣局返墨@取、土建、取電、挖溝鋪設(shè)光纜、大量物料與勞務(wù)采購(gòu)和合作管理、網(wǎng)絡(luò)對(duì)接等環(huán)節(jié)“兩眼一抹黑”，就連一條最基本的業(yè)務(wù)基線都沒有，完全是從 0開始，結(jié)果在經(jīng)濟(jì)上付出了慘痛的代價(jià)。

痛定思痛之后，華為開始正式組建 Turnkey部門，拉通了一線當(dāng)?shù)卮硖?、地區(qū)部、機(jī)關(guān)之間的合作和協(xié)同，根據(jù)項(xiàng)目級(jí)別匹配資源，確保交付能力能夠滿足項(xiàng)目復(fù)雜度和管理的需求。尤其是項(xiàng)目交付專家的專業(yè)價(jià)值得到了充分的認(rèn)可和體現(xiàn)，避免了傳統(tǒng)企業(yè)過度依賴管理者的感性決策所帶來的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

要想真正實(shí)現(xiàn)正確交付，絕非嘴上說說這么容易，華為也曾為此付出過巨大代價(jià)，當(dāng)然也取得了一系列經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。最重要的一點(diǎn)，便是要求銷售團(tuán)隊(duì)擁有實(shí)現(xiàn)契約管理的能力，確保無法完成交付的事情不在合同中體現(xiàn)?；谶@個(gè)目標(biāo)，在“鐵三角”銷售體系中，華為要求交付經(jīng)理一改以往的弱勢(shì)形象，全程參與項(xiàng)目從立項(xiàng)到合同簽訂的過程，全面了解項(xiàng)目的前因后果，并且發(fā)表自己的專業(yè)意見。

那么，交付經(jīng)理應(yīng)該具備怎樣的角色認(rèn)知呢？華為公司在經(jīng)過深入調(diào)研和系統(tǒng)性總結(jié)思考之后，為交付經(jīng)理這個(gè)角色總結(jié)出了一個(gè) HEROS模型（見圖 2-4）。

在“鐵三角”銷售體系中，交付經(jīng)理絕不是可有可無的“龍?zhí)住?，而是一個(gè)又一個(gè)真正的英雄（HEROS）。要想成為一個(gè)合格的交付經(jīng)理，必須扮演好以下五種角色：

1.H（Head）：項(xiàng)目交付團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者

通過對(duì)項(xiàng)目組織的發(fā)展和建設(shè)，塑造一支高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，踐行公司核心價(jià)值觀，遵守契約精神，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，滿足客戶需求。

2.E（Environment）：交付環(huán)境與氛圍的營(yíng)造者

負(fù)責(zé)項(xiàng)目的合規(guī)運(yùn)營(yíng)，確保項(xiàng)目交付遵從公司的相關(guān)管理制度和規(guī)定，構(gòu)建良好的交付環(huán)境和氛圍。

3.R（Responsibility）：項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量和客戶滿意的責(zé)任者

嚴(yán)格執(zhí)行“按契約交付、按預(yù)算執(zhí)行”的基本原則，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)結(jié)果的達(dá)成負(fù)責(zé)。

4.O（Operation）：項(xiàng)目執(zhí)行的管理者

對(duì)項(xiàng)目重大問題的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行決策和管控，對(duì)超出項(xiàng)目組管控范圍的風(fēng)險(xiǎn)，需進(jìn)行及時(shí)升級(jí)，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行閉環(huán)管理。

5.S（Strategy&Solution）：項(xiàng)目交付策略/ 方案制訂者

制訂項(xiàng)目交付策略和項(xiàng)目交付方案，并對(duì)執(zhí)行進(jìn)行管理。通過以上五點(diǎn)不難發(fā)現(xiàn)，交付經(jīng)理在“鐵三角”銷售體系中具有十分重要的作用，其責(zé)任和價(jià)值不再僅僅是“售后”。如果交付經(jīng)理的自我認(rèn)知出現(xiàn)偏差，“鐵三角”歷經(jīng)千辛萬苦拿到的合同便存在無法交付的風(fēng)險(xiǎn)，輕則簽了又改，改了又簽，將寶貴的時(shí)間消耗在流程反復(fù)之中；重則延誤貨期和工期，被客戶投訴，不僅自己會(huì)受處罰，前期好不容易提高的客戶滿意度也將功虧一簣。

注：Turnkey項(xiàng)目即交鑰匙工程：指從設(shè)計(jì)、外線和土建施工到設(shè)備提供、安裝調(diào)試皆已完備，隨時(shí)可以使用的一條龍服務(wù)。